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信访接待的技巧
(发布时间: 2006-03-29 稿件来源: 新华网江西频道 )

胡德凤

    信访接待是各级国家机关的一项重要工作。如何使信访接待工作取得较好效果，达到息诉罢访，化解矛盾的目的，是信访接待人员经常思考的问题。笔者在检察机关控告申诉部门工作数年，就如何把握信访接待技巧有些个人体会：

    一要态度亲和。接待来访，自始至终都要态度亲和，语气平和，切忌简单粗暴。一般，来访群众都是来自基层，他们是普通百姓，或是反映情况，或是提出建议、意见以及诉讼请求，或是因有困惑与困难，希望得到帮助和解决等。接待人员的一个微笑，一句关心都能让他们感到温暖和亲切。在具体工作中，我们要做到"五个一"，即：进门一个微笑，开口一个"你好"，让好一个座位，递上一杯热茶，离时一句"慢走"。

    二要耐心倾听。听是一门学问，良好的倾听能最大限度地取得上访者信任和释放言者的怒气。对来访群众讲的每一句话都要仔细倾听，即使是表述不清晰的来访者，也要不厌其烦地边问边听，弄明白原委，让上访者将情绪发泄完后再解释政策，给予答复。

三要详细记录。对来访的情况进行规范的记录，对口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名、住址、联系方式和请求、事实、理由，并让来访者在记录上签名确认，让对方在你的认真记录过程中感到你对他的尊重和上访事项的重视。
    
    四要语言准确。在表述上要准确、严谨、形象，让上访者听后无歧意，更容易接受你的观点。要使用普通话，虽然普通话不及地方方言让群众感到亲近，但却更规范，更能让上访者感到是在国家机关中反映情况，而不是自己家里闲聊，让上访者自觉注意自身行为的规范，不放任。

    五要及时答复。对初访者的及时解答能较好地防止重复访和越级访。对能一次性答复的问题要及时答复，同时注意讲明讲透有关政策和法律规定,不要留下模糊不清的概念给上访者，不能让无理缠访者心存侥幸，要让有理者心中塌实，信任政府，相信政策。对不能一次性或不能当场答复的要及时向上访人员通报进展情况。对不属于本机关管辖的，要说明相关政策或指明有管理职能的部门，让上访者明确解决问题的途径。（作者系铜鼓县检察院干警）