“我已通过成人高考，成绩也能在网上查到，但就是拿不到毕业证。”宜春市民胡先生焦急地向宜春市12345政务服务便民热线求助。一呼即应，一应即办，宜春市12345热线第一时间将工单转派给属地袁州区，同步抄送给宜春市市场监督管理局、宜春市教育体育局进行协调联办，一周后该问题得到解决。

　　宜春市12345热线积极探索群众诉求解决更快、更好新途径，以接诉即办为导向，以解决实效为抓手，确保群众诉求有人管、接得住、解决好，不断提升接诉即办工作质效。1至4月，接诉即办的工单量达2092件，群众满意率达97.66%，办结率达100%，平均办理时限减少了50%。

　　为进一步提高民生诉求办理质效，宜春市印发了《关于进一步完善宜春市12345政务服务便民热线接诉即办工作的实施方案》，加快签收响应，规范诉求处置，实行分类处置、分级管理，不断提高接诉即办的响应率、办结率和满意率，做到诉求早解决、群众早满意。

　　创新处置模式，诉求处置更顺畅。宜春市12345热线联合“水、电、气、热”等重点民生领域的公共服务部门，提供“7×24小时”服务，并根据诉求轻重缓急程度和行业标准，按照“30 分钟、5 小时、5 天、 10 天”的四级办理模式，做到及时响应、按时反馈，确保各类诉求都能得到及时、有序处理。

　　健全运行机制，诉求处置更快捷。宜春市12345热线实行“统一运行，分级管理”的工作运行机制。制定完善接诉即办工作规范、诉求处置规范和建立疑难复杂诉求会商机制等，完善县、乡联动机制，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。通过发挥联动作用，今年已解决54个突出问题，群众满意率达99.6%。

　　严格督查考核，诉求处置更规范。宜春市12345热线对诉求接收、派单、办理等全流程督查，对领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题及省级平台转派工作做到速派、速办、速回。建立重点诉求督办台账，实行入账管理、销账推进，推动诉求人反映的急难愁盼问题快速解决，促进合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位，实现企业和群众诉求解决率、满意率双提升。今年以来，宜春市12345热线共对398个重点工单进行督办，问题解决率达99.67 %，群众满意率达99.63%。

　　宜春市12345热线接诉即办实行以来，各地各部门结合“大抓落实、狠抓项目”活动，不断提高接诉即办工作效率和政务服务质量，企业和群众诉求件平均签收时长(非紧急件)由24个小时压缩至4个小时，实现了群众满意率和工单办结率双提升。(钱华根 邬李莎)