基层治理是国家治理的重要基石。如何畅通服务群众的“最后一公里”，让“群众上门求政府解决问题”变为“政府人员赶到一线为群众解决问题”，江西省上饶市信州区走出一条基层治理特色之路。
2023年11月17日，上饶市“E呼即办”行动工作组办公室印发了《上饶市“E呼即办”群众诉求办理提速提质提效行动工作机制(试行)》，为切实解决群众急难愁盼的问题，让群众诉求办理提速提质提效，建立“E呼即办”专项行动机制，明确要有效杜绝反应迟缓、推诿扯皮、拈轻怕重、敷衍塞责等消极行为，实现诉求工单快速流转、诉求事项快速处置、完成情况快速反馈、感知体验快速评价等“四个快”。2023年12月1日，信州区茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站应策而生，启动试运行。
茅家岭上的新回声
2023年12月2日18时28分，上饶信州区茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站的电话铃声忽然响起。一位热心市民报案称畴口居委会尚嘉宾馆附近有一小女孩疑似走失，急需帮助。“E呼即办”处置队迅速集结、7分钟后抵达现场。经过耐心安抚，小女孩惊慌的情绪逐渐稳定，打开了心房，原来她是陕西人，在和父母来上饶探亲时走散。处置队当即尝试联络女孩出生地派出所，几经周折，终于和其父母取得了联系。不一会，女孩父亲急匆匆赶到派出所，红着眼眶一把抱住女儿，并紧握队员们的双手不住感谢。几天后，一面“热心寻童、情系群众”的锦旗送到了茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站。
这件事发生在茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站试运行的第二天。而就在一天前，一位70岁老人突发疾病晕倒在茅家岭钟灵社区人寿保险公司对面，“E呼即办”处置队立即赶赴现场，第一时间将老人送往医院治疗并通知老人家属;一天后，随时待命的处置队再次接到报案称邻居凌晨装修噪音过大，处置队迅速出勤，通过耐心劝导，成功化解了邻里矛盾......
茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站
近来，在茅家岭社区，身穿印有“E呼即办”字样统一制服，驾驶“E呼即办”专车办案的处置队越来越成为社区老百姓生活中的“熟面孔”。有事就找“E呼即办”也逐渐成为茅家岭社区老百姓解决诉求的新认知。
“3分钟接单，10分钟到达现场，这是我们的‘E’速度，虽然诉求处理有难易，但我们第一时间赶赴现场，老百姓对我们的态度是十分肯定的，接下来的工作也更好开展了。”茅家岭街道办党工委副书记刘开源表达了自己对“E呼即办”内涵的理解。
茅家岭街道综合指挥站内部
茅家岭街道是上饶市信州区首个落实“E呼即办”工作机制的社区。用刘开源的话说，他们是摸着石头过河的先遣队。为了给全市提供一个可参考的样板，茅家岭街道成立了“1+1+1+N”的响应处置队(由1名民辅警、1名综治干部、1名综合执法大队中队长、N名义警/调解员/特保组成)，推行了“12310”工作机制(1分钟内签收指令，2分钟内通知基层组织协助，3分钟内联络当事人，10分钟内抵达现场处置)，还成立了以街道司法所长郑利剑为队长的郑哥调解队、律师调解队等专业调解队伍，吸纳了蓝天救援队、信州义警茅家岭中队、高校志愿者服务队等社会救援队伍，实现快速而有针对性地调解群众矛盾。
截至2023年12月25日，茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站共处置事项269件，其中110非警务类事件达到124件，均获得了诉求人100%的满意度。
呼必有应 无问西东
“E呼即办”是信州区工作的重点工程。茅家岭上一呼一应暖人心，西市和东市也不甘示弱。根据自身工作强项，西市和东市也制定出各具特色的工作方法。其中，西市街道在此前建立了远近闻名的“西市格格”网格工作品牌，通过62个网格、“三层”组织架构，将辖区打造为一个蜂巢般的立体化网格体系，实现人在“格”中走，事在网上办，因为95%以上都是女性，她们被居民亲切地称为“西市格格”，“西市格格”们先后获得了平安中国建设先进集体、全国119消防先进集体，全国巾帼建功先进集体等全国性表彰，厚实的群众工作基础为西市打开“E呼即办”工作局面提供了极佳的条件。
西市“E呼即办”综合指挥站调解室
依托“格格”们人熟、地熟、情况熟的优势，西市制定了“1+1+3+格格”(1个指挥长+1个坐席+3个执法人员+社区网格员)的工作机制，打造完善了“一站四室”(即综合指挥站、会商室、装备室、调解室、值班室)，整理了138项群众诉求事项，并针对性制作了处置队员实操手册，提供了明确的行动指南。西市还和片区派出所建立了跨部门联动机制，实现了信息共享、资源共用、协同作战，进一步提高了执法效能。
“一对夫妻吵架，我们现在不仅会在现场做好调解，还会做好备案，过一段时间再做回访，尽可能预防矛盾的再次发生。虽然工作量更大了，但是工作做得更实了，群众满意度也更高了。‘E呼即办’让我们对群众诉求办理的把握更加系统和高效了。”西市街道党工委副书记、政法委员吴淑芬说。
“E呼即办”的“E”指互联网之意，表达的是线上高效接访和处置，但是“E呼即办”指挥站的大门也永远向群众敞开。2023年12月21日下午，一位80岁迷路老人来到西市“E呼即办”指挥站寻求帮助，值班民警通过警务系统通知家属前来，期间值班人员不断安抚老人心情，最后安全将老人移交至其女儿手里。
“虽然工作更辛苦了，但是每次感受到诉求人发自内心的感激，心中满满都是成就感。”西市街道便民服务中心主任黄欣然表示。
东市指挥调度中心
东市街道同样高度重视“E呼即办”工作，由街道党工委牵头，以综合行政执法队伍为骨干力量，借助街道值班制度，让全体街道干部分批分次的全员参与到“E呼即办”工作当中，落实“7×7×24”(即7支分队7天24小时)值班制度，确保工作时间按日常职责快速处置，非工作时间能够即时响应;并以当前运行的东市“E网+”数字网格平台为蓝本，将“E呼即办”功能对接融入到平台当中，以数字化手段实现群众诉求统一分拨、分级分类流转派单。自2023年12月11日“E呼即办”工作落实以来，东市街道已接到并处理36件“12345”热线案件和33件非警务警务热线。
“把‘E呼即办’全面融入日常工作，从一个小切口入手，不断做出更深的突破。”东市平安办主任廖建伟表示，“E呼即办”实施以来，实现了办事效率提升、服务水平提升、矛盾调解成功率提升和刑事警情下降、治安纠纷警情下降、居民投诉率下降的“三升三降”。
在呼声千万中做到满意度100%
从家庭邻里等各类纠纷到急难事项求助，从城乡建设到人力资源等政务服务诉求，让市民小事不愁、问有所得、矛盾能解，这正是“E呼即办”的意义所在。如今，信州区各“E呼即办”综合指挥站平均每天处理民生诉求和政务服务诉求10—20件。截至2014年1月16日，信州区共接转办件1330起，办结870起、460起正在规定时限内办理。其中，110非警务事项转办件207起，已全部办结;已办结事项一次回访满意度92%，二次回访满意率100%。
“把群众利益放在第一位，首接即办、全程跟踪、负责到底。”区委常委、政法委书记张军华表示，区里成立了以书记和区长为双组长的“E呼即办”领导小组，组建了工作专班，形成了一级带一级、层层抓落实的工作格局，建立了首接负责制、限时办结制等一系列制度，力求第一时间解决群众问题。
“‘E呼即办’最大的变化是角色的转换、作风的转变，以前是群众上门求政府人员解决问题，现在是政府人员赶到一线解决问题。”张军华指出，“群众反映问题，只会表述事情本身，并不会向某一职能部门单独反映。因此我们要做好转办工作，通过内部流转直接把问题解决，不给群众添堵添麻烦。”
张军华还表示，转办之后，确属本单位处理和协调不了的，要向“E呼即办”工作组汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能一退了之。同时，“E呼即办”工作组也要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位相关情况报纪检监察部门，按程序进行政纪处理。
“一呼即应，一应即办，更要一办到底。只有实实在在回应群众的千呼万唤，才能真正为人民群众排忧解难，畅通服务群众的‘最后一公里’，架起党委、政府沟通群众的连心桥。”(文/图 张震寰)
